Onlinehändler stehen beim Retourenmanagement unter Druck: Sie müssen Kosten senken und zugleich Kundinnen und Kunden halten, die selbstverständlich eine einfache Rückgabe erwarten. Eine Befragung unter 300 deutschen E-Commerce-EntscheiderInnen zeigt, wie Unternehmen ihre Regeln verändern und wo die praktische Umsetzung hinter dem strategischen Anspruch zurückbleibt. Im Durchschnitt werden 16,4 % aller Bestellungen retourniert und ca. 22 % der das Ergebnis schmälernden Abschreibungen entfallen auf Rücksendungen. Das geht aus einer von Befragung unter 300 deutschen E-Commerce-EntscheiderInnen hervor. 69 Prozent der Befragten nehmen den Zielkonflikt zwischen Retourenaufwand und Kundenzufriedenheit bereits stark wahr. Als Vertriebskanal mit der höchsten Rücksendequote nennen 35 % Marktplätze wie Amazon, Zalando oder Ebay. Der Aufwand verteilt sich dabei auf verschiedene Bereiche, darunter Logistik, Lagerhaltung, Personal und den Warenwert zurückgeschickter Produkte. Trotzdem bewerten viele Befragte Retouren auch positiv: 52 % sehen einen günstigen Einfluss auf den langfristigen Umsatz, 65 % auf die Kundenbindung und 73 % auf die Kundenzufriedenheit. Einen positiven Effekt auf das Markenansehen nennen 60 %. Die große Mehrheit reagiert: 81 % der befragten Unternehmen haben ihre Retourenpolitik im vergangenen Jahr angepasst. Kundenfreundlichere Regelungen nennen dafür 42 %, stärker nach Kundensegmenten oder Produktkategorien differenzierte Bedingungen 35 %. Restriktivere Regeln haben nur 27 % eingeführt.
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